ホームページを作ったのに問い合わせが来ない理由

問い合わせが来ない原因は3段階に分かれる

ホームページから問い合わせが届くまでには、お客様が必ず3つの段階を通過します。問い合わせが来ないときは、この3つのどこかで止まっています。

1. 見られていない　検索結果に出ていない、そもそも来る道がない。
2. 見られているが伝わっていない　開いてもらえたが、何の会社か・何が強みかが分からず離脱している。
3. 伝わっているが行動されていない　内容は納得したのに、問い合わせるところで手が止まっている。

この3つは順番に効いてきます。1で止まっている状態のまま文章を書き直しても、読む人がいないので数字は動きません。逆に、たくさん見られているのに問い合わせがゼロなら、集客を増やしても穴の空いたバケツに水を注ぐようなものです。「デザインが古いからだ」と手をつけたくなりますが、まずは自社がどの段階で止まっているのかを確かめてください。ここを飛ばすと、費用も時間も無駄になります。

どの段階でつまずいているか調べる方法

ここが本題です。感覚ではなく、実際の数字で切り分けます。新しく道具を契約する必要はありません。いま手元にあるもので足ります。

手順1：Googleビジネスプロフィールの管理画面を開く

店舗や事務所を構えている事業であれば、まずここです。管理画面には、検索やマップで自社の情報が何回表示されたか（表示回数）、そこからウェブサイトへ何回移動されたか、電話が何回かけられたかが記録されています。ここを見るだけで、いきなり多くのことが分かります。

• 表示回数そのものが少ない　地域で探している人にまだ見つかっていない状態です。段階1の問題です。
• 表示回数はあるのに、ウェブサイトへの移動が極端に少ない　見つかってはいるが、そこから先へ進まれていません。プロフィールの写真や情報が薄い可能性があります。
• ウェブサイトへの移動はあるのに問い合わせがない　サイトの中身の問題です。段階2か3に進みます。

手順2：アクセス解析でサイトの人数と動きを見る

次に、ホームページ側のアクセス解析（Googleアナリティクスなど）を確認します。導入していない場合は、この機会に入れてください。無料で、制作会社に依頼すれば設置は難しくありません。計測がない状態での改善は、目隠しでの作業と同じです。見るのは、まず次の3つで十分です。

• 月にどれくらいの人が来ているか　数十人しか来ていないなら、内容を直しても件数は変わりません。段階1です。
• どこから来ているか　検索なのか、Googleマップなのか、SNSなのか、名刺やチラシから直接なのか。流入経路が1本しかない場合、そこが細ればゼロになります。
• 問い合わせページまで到達しているか　トップページで大半が離脱しているなら段階2、問い合わせフォームまで来て送信されていないなら段階3です。

手順3：検索結果に自社が出るか、自分で確かめる

数字の次は、実際に検索してみます。お客様が使いそうな言葉、つまり「地域名＋業種」「地域名＋サービス名」で検索して、自社が何番目に出るか、そもそも出るかを見ます。会社名で検索して1位に出ることは判断材料になりません。名前を知っている人しか使わない言葉だからです。このとき、必ずスマートフォンでも試してください。パソコンとは表示される内容が違います。

段階1｜そもそも見られていない

ホームページは、作っただけでは誰にも見られません。ここを誤解したまま「作れば集客できる」と考えていると、必ずつまずきます。

検索結果に出ていない

検索で見つけてもらうには、お客様が使う言葉がページの中に書かれている必要があります。地域名がどこにも書かれていない、サービス名が抽象的な表現になっている、といったケースは珍しくありません。会社案内の言葉づかいのままだと、検索する人の言葉と噛み合わないのです。手をつけるなら、次の順です。

• 各ページのタイトル（ブラウザのタブに出る文字）に、地域名と業種・サービス名を入れる。
• 主要なサービスごとに、独立したページを用意する。1ページにすべて詰め込むと、どの検索にも中途半端に対応することになります。
• 対応エリア、料金の考え方、施工や対応の流れなど、お客様が実際に調べる情報をページとして持つ。

そもそも流入経路が1本もない

検索以外にも、サイトへ来てもらう道はあります。Googleビジネスプロフィール、SNS、名刺やチラシ、既存のお客様からの紹介。特に地域密着の事業では、検索よりGoogleマップ経由のほうが動きやすいことがよくあります。地図から見つけて電話をかける、という行動が起きやすいためです。ホームページの改修より先に、ビジネスプロフィールを整えるほうが早い場合があります。詳しくはホームページ制作のページをご覧ください。

段階2｜見られているが伝わっていない

アクセスはあるのにトップページで大半が離脱している場合、この段階です。開いた人は数秒で「ここは自分に関係があるか」を判断しています。

何屋か、ひと目で分からない

いちばん多い問題です。トップページの最初の画面に、きれいな写真と抽象的なキャッチコピーだけが並んでいて、どこで・誰に・何を提供している会社なのかが書かれていない。読み進めれば分かるのですが、その前に閉じられます。

直し方は単純です。最初の画面に、地域名・業種・対象となるお客様を短い言葉で置いてください。「新潟市の◯◯工事専門」といった、素っ気ないくらいの表現で構いません。

強みが書かれていない

「丁寧な対応」「地域密着」「高品質」。これらは同業他社もほぼ全員が書いています。書いていないのと同じです。強みを言語化するときは、次の問いに答える形で考えると出てきやすくなります。

• 実際に依頼してくれたお客様は、何を決め手にしていたか。想像せず、思い出せる範囲で書き出してください。
• 他社がやりたがらない・断ることで、自社が引き受けていることは何か。
• お客様から繰り返し聞かれる質問は何か。それに答えているページはあるか。

3つ目がいちばん効きます。よく聞かれる質問は、そのまま検索されている言葉だからです。

価格の手がかりがまったくない

案件ごとに違うから書けない、という事情は現実にあります。ただ、手がかりがゼロだと問い合わせは減ります。相手が「聞いたら売り込まれるのでは」と身構えるからです。「多くの場合◯万円前後から」「見積もりは無料です」。この程度の記述があるだけで、ハードルは下がります。

段階3｜伝わっているが行動されていない

内容には納得している。それでも問い合わせに至らない。ここは直せば効果が出やすく、費用もかかりにくい場所です。ここから見てください。

問い合わせ導線が弱い

問い合わせボタンがページの最下部にひとつあるだけ、という構成をよく見かけます。読んで納得した瞬間に行動してもらうため、各ページの区切りごとに導線を置いてください。しつこく感じるくらいでちょうどよいことが多いです。また、「お問い合わせ」という言葉自体が重く響く場合があります。「まず相談してみる」「料金を聞いてみる」のように、次に起きることが分かる言葉に変えると押されやすくなります。

フォームの項目が多すぎる

これは改善効果が出やすい代表例です。会社名、部署名、役職、住所、郵便番号、希望日時、予算、ご要望。すべて必須になっているフォームは、途中で閉じられます。

考え方はひとつです。最初の一通に必要な情報だけを聞く。多くの場合、名前と連絡先と用件の3つで足ります。住所や予算は、やり取りが始まってから聞けば済みます。任意項目は「任意」と明示してください。どの欄を残すかの決め方は問い合わせフォームの項目数に書きました。

• スマートフォンで入力したとき、文字が小さすぎたり、入力欄がずれたりしていないか。
• 送信後に「送信されました」という表示がきちんと出るか。出ないと、不安になって二重送信されます。
• 送信されたメールが迷惑メールフォルダに入っていないか。実は届いていた、という話は本当にあります。まずここを見てください。

電話番号がタップできない

地域の事業では、フォームより電話のほうが多いことがよくあります。にもかかわらず、電話番号が画像として置かれていてタップできない、あるいはヘッダーに出ていない、というサイトが少なくありません。電話番号は文字として置き、タップで発信できる形にしてください。あわせて受付時間を必ず併記します。「今かけていいのか分からない」という理由だけで、かけるのをやめる人がいます。

スマートフォンで見づらい

今は多くの人がスマートフォンでサイトを開きます。パソコンで確認して満足していると、実際の見え方を見落とします。文字が小さくて拡大しないと読めない、横スクロールが発生する、表が画面からはみ出している、押しにくいほど小さいボタンが並んでいる。こうした状態は、それだけで離脱の理由になります。数年前に作られたサイトでは、スマートフォン表示が後付けだったり、そもそも対応していなかったりします。ここが崩れている場合は、部分的な手直しでは追いつかないこともあります。

情報が古いまま放置されている

軽く見られていますが、これは効きます。営業時間が今と違う、数年前のお知らせが最新記事として並んでいる、著作権表示の年が何年も前のまま。読む側は「この会社、まだやっているのだろうか」と受け取ります。更新は、量より鮮度です。月に一度でも日付の入る場所が動いていることのほうが大切です。更新できる仕組みがなく放置しているなら、そこは制作会社に相談すべき点です。

作り直しが必要とは限らない

隠さず、ひとつ申し上げます。ホームページを作り直せば問い合わせが増える、とは限りません。私は制作を仕事にしていますが、それでもこう申し上げます。ここまで挙げた原因のうち、フォームの項目を減らす、電話番号をタップできるようにする、価格の目安を書き足す、営業時間を直す。これらは作り直さなくても直せます。そして、効果が出やすいのはむしろこちら側です。

作り直しを検討したほうがよいのは、次のような場合です。

• スマートフォン表示に根本的に対応しておらず、部分修正では崩れが解消しない。
• 自分たちで更新できる仕組みがなく、少しの修正にも都度費用と日数がかかる。
• 事業の内容や対象のお客様が、制作当時から大きく変わっている。
• ページ構成上、サービスごとのページを追加できない作りになっている。

逆に、アクセスが極端に少ないだけなのであれば、作り直しても状況は変わりません。その場合に必要なのは、見つけてもらうための対策です。それから、直すときは一度に全部やらないことです。すべて同時に変えると、何が効いたのか分からなくなります。1か所直しては数字を見る。これを繰り返すほうが、結果として早く着実に進みます。

まずは、この記事の「調べる順序」を実際にやってみてください。自社がどの段階で止まっているかが分かれば、次に何をすべきかは自然に決まります。そこまで進んだうえで判断がつかなければ、そのときにご相談いただければ十分です。どの段階から手を付けるかという順番の話は、ホームページで勝つというのは、全部で勝つことではありませんのほうにまとめました。

ここでよく出る質問