問い合わせフォームは、項目を増やすほど問い合わせが減ります

フォームは、いちばん最後の一画面

問い合わせフォームまでたどり着いた人は、そのサイトの中でいちばん関心が高い人です。検索して、いくつか見比べて、料金を読んで、それでも押した。ここまで来るのに、相手はかなりの手間をかけています。

だからこそ、この一画面で落とす損失は他のどのページより重い。トップページで戻った人は、そもそもまだ検討していません。フォームで戻った人は、検討を終えて、あなたを選びかけていた人です。

それでいて、フォームは制作の一番最後に作られ、見直される機会もほとんどありません。伸びしろが残りやすい場所です。

なぜ項目が増えると減るのか

理由は「面倒だから」だけではありません。3つに分けて考えると、対処が見えてきます。

① 打つ手間そのもの

特にスマートフォンでは、1つの欄を埋めるのにタップして、キーボードが出て、変換して、次の欄へ移るという往復が要ります。パソコンで作っている側が思うより、はるかに重い作業です。フォームは必ず自分のスマートフォンで最後まで打ってみるべきです。

② 「まだそこまでの話ではない」という抵抗

相手はまだ、相談していいかを迷っている段階です。そこへ住所や予算を求められると、もう決めた人向けの窓口だと受け取られます。実際には気軽に聞いてほしいのに、フォームの側が勝手に敷居を上げていることになります。

③ 答えが決まっていない欄で、思考が止まる

いちばん厄介なのがこれです。「ご予算」「ご希望の納期」のように、相手がまだ答えを持っていない項目。ここに来た瞬間、埋めるべき言葉を探し始め、その場を離れます。手を止めるのは、難しい欄ではなく、答えの無い欄です。

必須にしてよい項目の決め方

判断の基準は1つで足ります。

「これが無いと、返信ができないか」

返信できるなら、必須にする理由はありません。管理のしやすさ、あとで集計したい、名簿として整えたい。どれも受け取る側の都合であって、送る側が手間を負う理由にはならないからです。

この基準を当てると、多くの業種で必須は次の3つに落ち着きます。

• 連絡先を1つ（メールアドレスか電話番号のどちらか）
• 名前（呼びかけに要るため）
• 用件（何の話か分からないと返しようがないため）

あとは任意で置いておき、必要になったら返信のやりとりで聞けば済みます。一往復増えるだけで、問い合わせの母数が減るよりずっと安い。

よく足されている、外してよい項目

相談を受けたときによく見かける欄です。事情があって残す場合も、必須は外すだけで効きます。

• ふりがな：郵送物を出す業種以外では、まず使われません。しかも全角・半角の指定で弾かれやすく、手間の割に損が大きい欄です
• 住所：見積りのために要るように見えますが、多くの場合、必要になるのは商談が始まってからです
• ご予算：相場を知らない相手には答えられません。入口ではなく、話の中で聞く項目です
• 希望納期：同上。「急ぎ／急がない」の2択にするだけでも、負担はかなり下がります
• 当社を何でお知りになりましたか：知りたい気持ちは分かりますが、これは完全に受け取る側の都合です。アクセス解析で見当はつきますし、商談の雑談でも聞けます
• 「上記に同意する」以外のチェック欄：確認事項が複数並ぶと、読む負担が一気に増えます

項目数以外で手が止まる箇所

数を減らしても止まる場合は、次を疑ってください。

• 入力チェックが厳しい：電話番号のハイフン、ふりがなの全角指定、番地の書き方。受け取る側で整えられる違いは、弾かないのが実務的です。何が悪いか分からないまま送信できない状態が、いちばん人を失います
• エラーが出た瞬間に、打った内容が消える：もう一度打ち直す人はほとんどいません
• 画像認証が入っている：迷惑メール対策として置かれますが、読み取りに失敗すると健全な問い合わせまで止めます。目に見えない方式の対策で足りることが多いです
• 送信後に何も起きない：送れたのか分からず、不安のまま終わります。完了したことを明示する画面を必ず用意してください
• 電話番号がフォームの近くに無い：打つのが面倒な人のための逃げ道です。スマートフォンではタップで発信できる形にしておきます

当社のフォームが5項目である理由

いま読んでいただいているこのサイトの問い合わせフォームは、欄が5つ、うち必須は3つです。

• お名前（必須）　返信の宛名に要るため
• メールアドレス（必須）　返信先として要るため
• ご相談内容（必須）　何の話か分からないと返しようがないため
• 会社名（任意）　法人の方の場合に、返信の書き方を合わせるため
• 電話番号（任意）　電話での返信を望まれる方のため

住所もふりがなも予算も聞いていません。いずれも、返信するために要らないからです。必要になれば、そのやりとりの中でうかがいます。

もうひとつ、ご相談内容の欄には記入例を最初から置いてあります。「まず無料デモを作ってほしい」「今の制作会社から乗り換えたい」といった具合です。自由記入の欄は、白紙で出されると何を書けばよいか迷わせます。選ぶだけで済む形に近づけておくと、負担が下がります。

明日できる見直しの手順

制作会社に頼まなくても、確かめるところまでは自分でできます。

• 自分のスマートフォンで、自社のフォームを最後まで打ってみる（パソコンでは気づけません）
• 欄を1つずつ見て、「これが無いと返信できないか」を自問する。答えが「できる」なら必須を外す
• わざと間違えて送信し、エラーの出方と、打った内容が消えないかを確かめる
• 送信まで通してみて、完了したと分かる画面が出るかを確かめる
• 実際に届いたメールを見て、返信に使わなかった項目に印をつける。過去半年分を見れば、外してよい欄がはっきりします

最後の1つが、いちばん確かな判断材料になります。使っていない項目は、聞く必要がなかった項目です。

よくあるご質問

関心の高い人だけが見る画面

フォームは、いちばん関心の高い人だけが見る画面です。

• ここで失う人が、いちばん惜しい：検討を終えて、選びかけていた相手だから
• 手を止めるのは、答えの無い欄：予算・納期は、入口ではなく商談で聞く
• 必須の基準は1つ：これが無いと返信できないか
• 受け取る側の都合で必須にしない：管理・集計・名簿は、送る側が手間を負う理由にならない
• 項目数以外も疑う：厳しい入力チェック、消える入力内容、画像認証、完了画面の不在
• 過去の受信メールを見れば分かる：返信に使わなかった項目は、聞く必要がなかった項目

まずは自分のスマートフォンで、自社のフォームを最後まで打ってみてください。作った側がいちばん、打っていない画面です。