きっかけは、お客様からの指摘でした
ある時期、当社はお客様への連絡文について、指摘をいただいたことがあります。どなたからとは書きませんが、趣旨はこうでした。お客様への配慮が足りない。直せば次につながる。
率直に言えば、当時の私は、連絡文を「用件が正確に書いてあれば十分」と考えていました。作るものの品質には気を配っていても、それを運ぶ文章の品質には、同じだけの注意を払っていなかったのです。
指摘を受けて自分の送った文面を読み返すと、確かに「〜しておいてください」という依頼形が並び、受け取った側が何をどう返せばいいのか分かりにくい文章でした。書く側の手間を減らして、読む側に手間を渡していたのだと思います。
そこから、連絡文の書き方を仕組みとして直しました。柱は「読み手の手間を最小にする」という一点で、具体的には次の4つの原則です。
原則① 「〜しておいてください」を減らす
まず減らしたのが、この表現です。「写真を選んでおいてください」「文章を確認しておいてください」。
丁寧語なので、一見、問題はなさそうに見えます。ですがこの形は、何を・どの範囲で・いつまでに・どうやってやるのかを、すべて相手に考えさせる構造になっています。受け取った側は、作業の中身を自分で定義するところから始めなければなりません。忙しい経営者の手元で、こうした依頼は後回しになり、たいてい止まります。そして止めた側に、申し訳なさだけが残ります。
いまは、依頼を送る前に自問します。この作業をこちらで分解してから渡せないか。
「写真を選んでおいてください」なら、「候補を6枚に絞りました。この中から3枚お選びください。迷われたら、当社のおすすめは1・4・6枚目です」に変えられます。相手のやることは「選ぶ」だけになり、最悪おまかせでも進みます。考える手間はこちらが引き受け、判断だけをお願いする。この分担が原則です。
原則② 確認依頼は、1分で返せる形にする
制作の途中では、お客様への確認が何度も発生します。営業時間、料金表記、写真の使用可否、文章の言い回し。この確認の設計が悪いと、返事を待つ時間がそのまま制作の遅れになります。
目安にしているのは、「受け取ってから1分で返せるか」です。
「営業時間はどうしますか？」のような白紙の質問は、1分では返せません。相手は考え、調べ、文章にまとめる必要があります。そうではなく、こちらで案を作って、はい・いいえで答えられる形にします。「営業時間は、店頭の看板に合わせて10時〜19時・水曜定休としました。違っていればご指摘ください」。合っていれば「OKです」の4文字で済みます。
確認事項が複数あるときは、番号を振って箇条書きにし、1通にまとめます。文章の中に質問を埋め込むと、確実にいくつか読み飛ばされます。これは相手の不注意ではなく、書き方の問題です。番号が振ってあれば、相手も「1はOK、2はこう直して」と番号で返せます。
原則③ 期限は、理由とセットで明示する
以前の私は、期限を書くことを失礼だと感じて、「お手すきの際にご確認ください」と書きがちでした。これは優しさのつもりで、実際には不親切でした。
期限のない依頼は、相手の頭の中に「いつかやること」として置かれ続けます。いつやればいいのか分からないものは、優先順位がつけられず、かえって負担になります。そして進行が遅れたとき、どちらのせいとも言えない気まずさが生まれます。
いまは、期限と、その期限である理由をセットで書きます。「◯日までにお返事をいただけると、今月中の公開に間に合います」。理由があれば、期限は圧ではなく、相手が自分の予定を立てるための情報になります。あわせて「難しければ調整しますので、お知らせください」と逃げ道を添えます。守れない期限を黙って抱え込ませないためです。
ひとつ注意していることがあります。急かす言葉や、責める言い回しは、理由があっても書かない。「まだお返事をいただけていませんが」ではなく「先日の件、途中でしたらこの返信は不要です」と書く。同じ催促でも、読み手に残るものがまったく違います。
原則④ 送信前に、相手の立場で読み直す
最後の原則は、送る前の工程です。書き終えた文章を、書いた人としてではなく、受け取る人として読み直します。
読み直すときの観点は、決めてあります。
- 宛名・社名・お名前は正しいか。いちばん基本で、いちばん取り返しがつかない部分です。当社は入力し直さず、原典からコピーして使うことを決まりにしています
- 専門用語をそのまま使っていないか。「ドメイン」「サーバー」「メタ情報」。当社には日常語でも、お客様にとっては外国語です。使うなら必ず言い換えを添えます
- 相手のやることが、具体的に書いてあるか。読み終えた相手が「で、私は何をすればいいのか」と思う文章になっていないか
- 事実だけを書いているか。進捗や状況を、実際より良く見せる表現が紛れ込んでいないか。小さな誇張は、あとで必ず信頼の負債になります
- 読み手を責める言葉がないか。急いでいるときほど、これが紛れ込みます
数十秒の工程ですが、この読み直しで書き直しにならなかった連絡文は、ほとんどありません。一度で伝わる連絡は、往復を減らします。結果として、お客様の時間も当社の時間も守られます。
発注側から見た「連絡文で制作会社を見極める」視点
ここまでは当社の反省と実践の話でしたが、裏返すと、発注する側が制作会社を見極める視点になります。ホームページの制作は数ヶ月、その後の運用は年単位の付き合いです。やり取りの質は、その全期間の快適さを左右します。
契約前のメールや提案の段階で、次の点を見てみてください。
- 依頼や質問が、答えやすい形になっているか。「ご要望をお聞かせください」と白紙で丸投げされるのか、選択肢や例を添えて聞かれるのか
- 期限や次の予定が、理由つきで示されるか。「また連絡します」で終わる会社は、契約後の進行も見えにくいことが多いです
- 専門用語に言い換えが添えられているか。契約前から用語が通じない相手とは、制作中の意思疎通はさらに難しくなります
- こちらの社名・名前を正確に書いてくるか。細部ですが、細部だからこそ、仕事全体の精度が表れます
重要なのは、契約前の連絡は、その会社のいちばん丁寧な状態だということです。この段階で読み手への配慮がなければ、契約後にそれ以上になることは、まずありません。
できていなかったほうの話
胸を張って「当社はできています」と言うための記事ではありません。順序が逆で、できていなかったから指摘を受け、直したという話です。
そして、今も完璧にできているとは言いません。急いでいる日ほど、古い癖は戻ってきます。だからこそ当社は、この4原則を心がけではなく工程にしています。送信前の読み直しを飛ばさない、社名は原典からコピーする、確認は番号つきの箇条書きにする。意志に頼らず、手順に組み込む。心がけは忘れますが、手順は残るからです。
連絡文の書き方に、当社だけの特別なノウハウがあるわけではありません。ここに書いたことは、読んだ方がご自身の商売で、今日からそのまま使えるはずです。そのために書きました。
あとから聞かれることが多い点
「〜しておいてください」という表現は、なぜ良くないのですか？
言葉として失礼というより、相手に丸投げになりやすいからです。何を・いつまでに・どうやってやるのかを相手に考えさせる構造になっており、受け取った側の手間が大きくなります。当社では、作業を具体的な選択肢や手順に分解して、相手は選ぶ・確認するだけで済む形にしてから送るようにしています。
「1分で返せる確認依頼」とは、具体的にどういう形ですか？
こちらで案を作り、相手はそれに対して「はい」か「直したい点」を返すだけで済む形です。たとえば「営業時間はどうしますか」と白紙で聞くのではなく、「現在の看板に合わせて10時〜19時としました。違っていればご指摘ください」と送ります。考える作業をこちらが引き受け、判断だけをお願いする分担です。
期限を書くと、急かしているようで失礼になりませんか？
書き方次第だとみています。期限だけを突きつけると圧になりますが、理由とセットで書けば、相手が自分の予定を立てるための情報になります。「◯日までにいただければ、今月中の公開に間に合います。難しければ調整しますのでお知らせください」のように、理由と逃げ道を添えるようにしています。
制作会社とのやり取りで、どんな点を見れば良い会社か分かりますか？
契約前の連絡文をよく見ることをおすすめします。依頼が具体的で答えやすいか、期限に理由が添えられているか、専門用語をそのまま使っていないか。契約前の連絡は、その会社のいちばん丁寧な状態です。この段階で読み手への配慮がない場合、契約後の作業の進め方も同じである可能性が高いとみています。
柱は、読み手の手間を減らすこと
整理します。柱は「読み手の手間を最小にする」の一点です。
- 「〜しておいてください」を減らす。作業を分解し、相手は選ぶ・確認するだけの形にして渡す
- 確認依頼は1分で返せる形にする。白紙で聞かず、案を添えて、はい・いいえで答えられるように。複数あれば番号つきの箇条書きで1通に
- 期限は理由とセットで明示する。期限のない依頼はかえって負担。逃げ道も添える。急かす言葉・責める言葉は書かない
- 送信前に、受け取る人として読み直す。宛名と社名、専門用語、相手のやること、事実かどうか。心がけではなく工程にする
- 発注側にとっては、これらがそのまま制作会社を見極めるチェックリストになる。契約前の連絡は、その会社のいちばん丁寧な状態
これらはすべて、お客様からの指摘が出発点でした。指摘してくださる方がいたことは、当社にとって幸運だったと思っています。この記事が、どなたかの明日の1通に役立てば幸いです。